“No.” –Leon Tolstoi
El servicio al cliente es importante. El sentirse bien tratado y que recibes algo o más por lo que estas pagando, por intangible que sea, es importante. Hace muchos años, me dijo un amigo restaurantero que lo mejor que le podía pasar es que sus clientes se quejaran, y mayor fortuna cuando él estaba ahí.
De entrada no entendí muy bien pero me explico que si había una queja y estaba presente, podría solucionar el problema y compensarlos por el inconveniente. Si se marchaban molestos y no decían nada, seguramente no volverían y no recomendarían su restaurante, así que él perdía un cliente seguro y posibilidades de nuevos clientes. La recomendaciones de boca o boca (word of mouth, como dicen en inglés) es una de las herramientas de marketing más antiguas y que funcionan mejor.
La fuerza de una recomendación es algo que no se puede medir. No sabes cuándo va a suceder ni si van a hacerlo. Sin embargo, una buena recomendación puede valer su precio en oro y una mala puede afectar a un negocio. Existen libros que se han hecho famosos por la recomendaciones de boca en boca y sitios que han desaparecidos por carencias de ellas.
De acuerdo con un artículo de marzo del año pasado de Saleforce, “un estudio de Nielsen, arrojó que el 92% de los consumidores cree más en las sugerencias hechas por sus amigos y familiares que en la publicidad tradicional. Los consumidores confían en sus amistades y familiares, siendo esta la razón principal por la que el marketing de boca a boca es tan efectivo para pequeñas, medianas y grandes empresas. Cuando las personas hablan acerca de un tema, se crea un efecto conocido como “efecto bola de nieve”, es decir, una persona le cuenta a otra y esa otra le contará a otras más su experiencia, y así sucesivamente. De esa manera, se difunden vivencias, pero también experiencias con productos y servicios”.
Recientemente estuve visitando concesionarias para comprar un auto nuevo. Después de años de tener autos de marca Nissan decidí cambiar porque, a pesar de que los autos son buenos, el servicio es carísimo y pésimo y el trato de los funcionarios de su financiera, (cuando se tiene la suerte de poder hablar con un ser humano después de estar horas en una grabadora) es aun peor. Estuve visitando otras agencias y me dí cuenta que los vendedores no necesariamente entienden que su trato impacta no sólo a la agencia en donde trabajan, sino a la marca, Fiat y en este caso a la empresa, Grupo Stellantis.
La compraventa de mi auto fue un auténtico dolor de cabeza. Vueltas y vueltas, información incompleta o errónea y lo que debería haber sido una experiencia agradable, terminó siendo una pesadilla.
Quien termina pagando los platos rotos y perdiendo tiempo, obviamente, es el cliente. Cuando finalmente llegó el gran día y me presenté a Autopolanco a recoger mi camioneta la vendedora no tenía mucha idea del funcionamiento del coche para explicármelo, tampoco tenían un duplicado del juego llaves y me entregaron el coche sin gasolina. Ni siquiera con la reserva. Nada ¿Qué manera es esa de tratar a un cliente?
Me explicaron que era política de la empresa entregar los coches sin gasolina ¿en serio? y que coches muchos más caros que el mío, habían sido entregados así (el razonamiento del gerente, no solo me pareció un insulto, sino bastante tonto) y que no me preocupara tenía unos 7 kilómetros y que la gasolinera estaba a unos dos, así que no habría problema.
La vendedora, apenada, me explicó que el duplicado no tenía una fecha cierta de llegar que unos quince días por que lo tenían que enviar, pero no pudo explicarme de donde, o quién no lo envió. Como se pueden imaginar, no me fui nada contenta.
Mi abuela diría que estaba hecha una “pantera brasa”. Toda la experiencia había sido accidentada y cerraron con broche de oro. Si bien todavía no puedo hablar bien o mal de la marca Fiat dado que apenas tengo la camioneta; si puedo sugerirle al dueño de la agencia de Autopolanco que capacite mejor a sus empleados, en particular a su gerente; mejore sus políticas y trate bien a sus clientes para que la experiencia de comprar con ellos sea agradable. Por lo pronto, la agencia Autopolanco me perdió como cliente y jamás podría recomendarla. Aquí un par de citas para ellos:
“El boca a boca es poderoso, fiable y barato”. ~ Martin Lindstrom.
“La publicidad gratuita y el boca a boca son probablemente la mejor y más barata forma de publicidad. Aprende a usarlas”. Richard Branson
Buen domingo a todos y gracias por leerme.
